行业首个!海尔生活家电牵头的洗地机上门服务标准今发布

4月前

未来,海尔智慧生活家电将持续围绕用户需求,迭代场景生态服务,成为海尔智家业务新的增长点

1月21日,行业首个《家用和类似用途洗地机上门服务规范》团体标准在全国团体标准信息平台正式发布。该标准由海尔智慧生活家电牵头,联合中国标准化研究院共同制定,由中国家用电器服务维修协会发布。

  据了解,该标准首次规定了洗地机行业上门服务的基本要求,从服务分类、服务流程、服务评级、服务改进以及服务管理支撑工具多维度制定统一的上门服务规范,为行业提供了标准依据,更进一步提高用户体验。

  海尔智慧生活家电口碑总经理袁红刚表示:“服务标准的升级,规范并优化了家用洗地机的售后服务流程,让用户享受到更快捷更方便的售后服务,这是海尔智慧生活家电在小家电服务领域新布局的起点。”

行业首个!海尔生活家电牵头的洗地机上门服务标准今发布

  小家电售后难?海尔智家推出首个行业标准

  《2021年上半年投诉分析》显示,2021年上半年,家用电器的投诉量高达 4494件,在所有产品和服务类别投诉中占比最高。其中,售后服务问题最为突出,暴露出家用电器售后服务跟不上、故障维修收费不合理不透明、配件以次充好等众多问题。

  为了解决用户售后服务方面的痛点,海尔智慧生活家电主导的《家用和类似用途洗地机上门服务规范》团体标准中,对服务流程、服务质量等标准进行了明确界定。

  例如,在服务流程上,若用户预约上门服务,标准要求受理时间应控制在24小时内,同时将上门服务流程分为5个步骤,包括预约、上门前准备、入户、服务前、服务中、服务后。这样的全流程服务模式,有效避免了用户到指定维修地点维修的麻烦,提升用户的售后体验。

  而在服务质量上,标准要求以用户对上门服务质量评价为基础,组织内部对服务效果进行考核。对于服务人员,要求应具有与洗地机上门服务相应的职业资质和能力,并及时反馈服务效果和培训专业服务人员,让用户买得安心、用得放心。

行业首个!海尔生活家电牵头的洗地机上门服务标准今发布

  持续创新服务模式,带来美好生活体验

  洗地机上门服务规范颠覆了洗地机行业以往的服务模式。它打破了行规,将被动送修、寄修,升级为主动上门服务,随叫随到,全程无忧。从“123服务到家”模式到洗地机上门服务规范,海尔智慧生活家电持续推动洗地机行业服务变革的同时,极大地提升用户的体验感。

  同时,海尔智慧生活家电还推出了健康烹饪、全屋清洁、智慧护理、舒适环境4大场景方案,持续满足用户的高端品质生活。例如,在以洗地机为核心的全屋清洁场景中,持续探索为用户提供地面、桌面、布面等深度清洁方案,让家庭清洁更加智能,也更省时省力。

  如今,海尔智家发力智慧生活家电领域,不仅瞄准万亿级小家电市场,更补齐三翼鸟场景品牌各空间场景,加速落地海尔智慧家庭战略。未来,海尔智慧生活家电将持续围绕用户需求,迭代场景生态服务,成为海尔智家业务新的增长点。


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